Как работать с трудными клиентами. Как вести переговоры со сложными клиентами

Если коротко, лучший способ работы с негативом от клиентов — выслушать их опасения и попытаться решить проблему. Если проблема не может быть решена, вам следует извиниться и попытаться предотвратить повторение проблемы в будущем. А вот, что вам поможет в процессе коммуникации:

1. Встановіть чіткі рамки спілкування.
Переконайтеся, що ви і ваш клієнт із самого початку хочете дійти одного рішення, встановивши чіткі рамки спілкування. Це допоможе уникнути непорозумінь та розчарувань з обох боків.

Наприклад, скажіть, що ви зацікавлені в тому, щоб допомогти клієнту, і тому слід вести розмову у певних рамках: не переходячи на особистості, з повагою та розумінням особистої відповідальності. Ви готові приділити клієнту час, але щоб отримати максимальний результат, спілкування в межах встановленого часу має бути якісним.

2. Зберігайте спокій.
Навіть якщо із клієнтом складно, важливо залишатися професіоналом. Втрата холоднокровності лише посилить ситуацію.

Наприклад, якщо клієнт у нестямі, не емоційуйте слідом за ним. Зробіть кілька глибоких вдихів та видихів, щоб зберегти опорність, якої клієнту у неприємній ситуації може бракувати.

3. Пропонуйте альтернативу.
Якщо клієнт не задоволений вашою початковою пропозицією, запропонуйте альтернативні рішення. Це покаже, що ви готові піти на компроміс та знайти золоту середину.

Наприклад, подивіться ширше рішення, яке видається вам вірним, щоб знайти інші можливі варіанти - заміну або інший товар за нижчою ціною. Особливо важливо пам'ятати про цей пункт, коли хочеться стояти на своєму до останнього — швидше за все, це не зменшить невдоволення клієнта і посилить ситуацію.
Ми пропонуємо онлайн тренінги переговори зі складними клієнтами, для Вашого бізнесу.

Правила правилами, але є принципи, які дозволять вирішити будь-який конфлікт швидше.

Як поводитися з незадоволеними клієнтами? Принципи спілкування
Активне слухання. Це техніка спілкування, яка вимагає від слухача повної взаємодії з людиною, що говорить, а також розуміння і відображення того, що він говорить. Активне слухання будується на увазі, забезпеченні зворотного зв'язку та реагуванні на сказане. І справа не тільки в тому, щоб чути слова, що вимовляються, але і в тому, щоб розуміти почуття і емоції, що стоять за ними. Методи активного слухання включають перефразування, повторення та завдання.

Емпатія. Це здатність розуміти та розділяти почуття іншого. У діловому світі емпатія часто використовується як інструмент, що допомагає будувати робочі відносини, розвивати співробітництво та створювати більш позитивне робоче середовище. Співпереживання допоможе краще зрозуміти проблему з боку клієнта, а значить, вирішити конфліктну ситуацію швидше.
Читайте також про що таке мерчандайзинг та як ним скористатися покупцю. Правила мерчандайзингу.

Визнання провини та прийняття відповідальності. Це означає бути чесним у тому, що сталося, визнати будь-які помилки, які ви, можливо, зробили, і щиро вибачитись. Прийняття відповідальності за ситуацію покаже готовність йти назустріч клієнту та спробувати побачити речі з його погляду.

Подяка. Подумайте про це – кожен клієнт, яким би незадоволеним він не був, – це можливість для вас покращити свій бізнес. Невдоволені клієнти дають вам можливість навчатися на своїх помилках та покращувати процеси. Тому подякуйте клієнту за те, що він звернув вашу увагу на проблему.

Постконтакт. Проведене Мічиганським університетом дослідження показало, що клієнти, у яких виникла проблема з товаром чи послугою, з більшою ймовірністю продовжуватимуть взаємодіяти з компанією, якщо вона залишалася в контакті з клієнтом у процесі та після вирішення проблеми. Ті ж клієнти, комунікація з якими було обірвано, відмовилися від подальшої взаємодії. Це пов'язано з тим, що постконтакт показує клієнту, що компанія дбає про його задоволеність і готова зробити кроки, щоб переконатися, що врешті-решт він залишився задоволеним. Це є цінним.

Найстрашніше для будь-якого співробітника і менеджера - клієнт, що кричить. Якщо негатив клієнта починає виливатись у підвищеному тоні, це неприємно. Але є способи, які допоможуть упоратися і з цим.