Как вести переговоры с трудным клиентом, что делать

Есть несколько причин, почему ваши клиенты могут остаться недовольными. Может быть, они получили не то, что ожидали — рекламируемый продукт или услуга не соответствует действительности. Или может у клиента был плохой опыт работы с вашей компанией — некачественное обслуживание, или ощущение, что их потребности не удовлетворили (плохое качество сервиса или продукта).

Керівники компаній повинні знати про такі ситуації і робити кроки, щоб їх уникнути: переконатися, що їхні продукти відповідають рекламі, забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів, а також розглянути можливість відшкодування ціни або заміну, якщо товари не покривають потреби клієнтів. Ці кроки допоможуть отримати довіру клієнтів та запобігти невдоволенню. Що ще?

Відстеження рівня довіри клієнтів допоможе запобігти незадоволенню
Задоволення потреб клієнтів є ключовим чинником успішної роботи будь-якого бізнесу. Це з тим, що клієнти, які задоволені своїм досвідом взаємодії з компанією, лояльні. А лояльні клієнти навіть за дрібних невдач компанії залишаться з нею.

Є багато способів виміряти задоволеність клієнтів, але один із найпоширеніших – це збір відгуків. Їх можна використовувати, щоб дізнатися у клієнтів про їхній спільний досвід взаємодії з бізнесом/співробітниками або про конкретні товари/послуги.

Автоматизувати процес збирання відгуків допоможе система обліку. У RemOnline, наприклад, можна запланувати відправлення повідомлення з посиланням на відгук для клієнтів вже після певного часу після відвідування. Це дозволить збирати більше відгуків, не витрачаючи на процес особистий час, відстежувати рівень довіри клієнтів та отримати об'єктивну оцінку діяльності компанії.
Читайте також - комплексна система підтримки B2B продажів, буде цікаво та корисно про це знати.

Високий рівень довіри клієнтів допоможе вам:
- Збільшити частку повторних клієнтів;
- Розширити клієнтську базу;
- Поліпшити репутацію;
- Підвищити моральний дух працівників.

Але є нюанси. Іноді незадоволеність клієнта залежить від компанії. Це може бути людина зі складним характером або в принципі незадоволена від життя «важчим» клієнтом. З деякими клієнтами може бути важко працювати через їх високі очікування або нереалістичні вимоги. Зіткнутися з такими неприємно, але знизити незадоволення від контакту допоможуть такі поради.

Як працювати з важкими клієнтами: 3 головні поради
Якщо коротко, найкращий спосіб роботи з негативом від клієнтів — вислухати їх побоювання та спробувати вирішити проблему. Якщо проблема не може бути вирішена, вам слід вибачитись і спробувати запобігти повторенню проблеми в майбутньому. А ось, що вам допоможе у процесі комунікації:

1. Встановіть чіткі рамки спілкування.
Переконайтеся, що ви і ваш клієнт із самого початку хочете дійти одного рішення, встановивши чіткі рамки спілкування. Це допоможе уникнути непорозумінь та розчарувань з обох боків.

* Наприклад, скажіть, що ви зацікавлені в тому, щоб допомогти клієнту, і тому слід вести розмову у певних рамках: не переходячи на особистості, з повагою та розумінням особистої відповідальності. Ви готові приділити клієнту час, але щоб отримати максимальний результат, спілкування в межах встановленого часу має бути якісним.

2. Зберігайте спокій.
Навіть якщо із клієнтом складно, важливо залишатися професіоналом. Втрата холоднокровності лише посилить ситуацію.

Наприклад, якщо клієнт у нестямі, не емоційуйте слідом за ним. Зробіть кілька глибоких вдихів та видихів, щоб зберегти опорність, якої клієнту у неприємній ситуації може бракувати.

3. Пропонуйте альтернативу.
Якщо клієнт не задоволений вашою початковою пропозицією, запропонуйте альтернативні рішення. Це покаже, що ви готові піти на компроміс та знайти золоту середину.

Наприклад, подивіться ширше рішення, яке видається вам вірним, щоб знайти інші можливі варіанти - заміну або інший товар за нижчою ціною. Особливо важливо пам'ятати про цей пункт, коли хочеться стояти на своєму до останнього — швидше за все, це не зменшить невдоволення клієнта і посилить ситуацію.

Правила правилами, але є принципи, які дозволять вирішити будь-який конфлікт швидше.
Предыдущая статья
Следущая статья


Вернуться